Causes et conséquences des pauses et des hésitations dans la communication interculturelle : Une étude dans un service d'urgence d'un hôpital bruxellois

Abstract

Les flux migratoires importants ont entraîné une diversité culturelle et linguistique considérable à Bruxelles. Cette diversité se manifeste également dans le triage du service des urgences d'un hôpital bruxellois et pose plusieurs défis. L'objectif de ce mémoire de maîtrise est d'analyser les pauses et les hésitations dans les consultations médicales interculturelles, à la fois en termes de causes et de conséquences, sous trois angles : (1) le stress, (2) les barrières linguistiques, et (3) les différences interculturelles, afin de contribuer à une prestation de soins plus efficace et plus inclusive dans les situations médicales urgentes. Ce mémoire comprend deux cas qui ont été analysés à l'aide d'une approche inductive, en appliquant diverses théories scientifiques telles que la théorie de la politesse (Brown & Levinson, 1978), le cadre de la participation (Goffman, 1981) et l'analyse critique du discours. Des transcriptions, des clips audio et des walk and talk interviews ont été utilisés à cette fin. Il a été constaté que le stress entraîne des disfluences qui aident au traitement cognitif des informations, à la formulation d'une réponse et au contrôle des émotions, ce qui permet aux participants de conserver une face positive. De plus, les barrières linguistiques causées par l'utilisation du français comme lingua franca entraînent des pauses pendant lesquelles l'information est traitée cognitivement et la formulation correcte est envisagée, tandis que les hésitations sont également utilisées pour surmonter ces obstacles à l'aide d'une variété de stratégies de communication (Dörnyei & Scott, 1997). Les différences culturelles peuvent conduire à des pauses et à des hésitations, en particulier lors de conversations sur des sujets sensibles. Pour favoriser la compréhension et maintenir le respect, des stratégies de convergence comme l'approximation peuvent être utilisées, ce qui permet d'employer des termes moins gênants. Des pauses de parole plus longues sont utilisées, considérées comme respectueuses dans certaines cultures, et des stratégies de convergence comme l'approximation sont employées pour éviter les mots potentiellement conflictuels. Il est par conséquent conseillé de former les médecins à gérer les facteurs susmentionnés de la manière la plus efficace possible. Il peut s'agir de cours de gestion du stress, d'une formation à la sensibilité culturelle et d'une formation visant à sensibiliser les médecins aux problèmes linguistiques et à leur conseiller de faire appel à des interprètes professionnels. Si cela n'est pas possible en raison de contraintes de temps ou pour des raisons financières, la stratégie de communication de l'approximation peut être utilisée.